Les contrats de consommation conclus sur Internet

Les consommateurs achetant de plus en plus des biens sur Internet, un cadre juridique est nécessaire pour protéger les consommateurs des potentielles arnaques et sécuriser les achats faits en ligne. C’est le Code de la consommation, notamment dans ses articles L111-1 et suivants, qui précise les informations qui doivent être fournies au consommateur et les moyens techniques de paiement.
Ces règles concernent toutefois les relations entre un professionnel et un consommateur : ainsi, tous les achats opérés sur ebay.fr, leboncoin.fr ou des sites analogues ne seront pas soumis à ces dispositions.

La directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 est venue fixer un nouveau cadre permettant de protéger davantage les consommateurs. La directive devait être transposée par les États membres avant le 13 décembre 2013 pour une entrée en vigueur le 13 juin 2014.
L’actuel projet de loi relatif à la consommation du ministre Benoît Hamon adopté le 4 juillet 2013 par l’Assemblée Nationale, qui va être observé par le Sénat lors de la rentrée parlementaire, contient les dispositions de la directive précitée.

Les nouvelles règles s’appliquant aux contrats à distance semblent plus favorables aux consommateurs que celles s’appliquant actuellement.

Les informations devant être fournies au consommateur.
Le professionnel doit communiquer de manière lisible et compréhensible, avant que le consommateur ne soit lié par le contrat :
– Les caractéristiques essentielles du bien ou du service
– Le prix
– La date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien, en l’absence d’exécution immédiate du contrat
– Les informations concernant le vendeur (coordonnées postales, téléphoniques, électroniques…)
– L’existence du droit de rétractation ainsi que ses conditions, délai et modalités d’exercice accompagné d’un formulaire-type de rétractation

Les règles relatives au paiement et à la facturation sur Internet.
Avant de passer la commande, le professionnel doit rappeler les informations relatives aux caractéristiques essentielles du bien ou service, leur prix (ainsi que les frais éventuellement dus) et la durée du contrat.
Il doit également avoir connaissance des moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

Les cases pré-cochées pour l’acceptation de biens ou services supplémentaires payants sont interdites : le consommateur peut non seulement prétendre au remboursement des sommes versées à ce titre, mais une amende administrative sera également possible à l’encontre du professionnel pour ce type de pratiques (3.000€ pour une personne physique, 15.000€ pour une personne morale).

Lorsque le consommateur passe commande, il doit clairement reconnaître son obligation de paiement. Une formule similaire à « commande avec obligation de paiement » sera alors nécessaire au moment de valider la commande – ce qui reviendra à proclamer la nécessité du « double-clic » rappelant l’obligation de paiement avant la validation finale de la commande.
Le consommateur doit recevoir « sur support durable » la confirmation du contrat comprenant toutes les mentions (caractéristiques du produit, prix…) au plus tard au moment de la livraison du bien.


Le droit de rétractation
.
Le droit de rétractation pour les biens achetés sur Internet sera désormais étendu à 14 jours, contre 7 actuellement. Ce droit de rétractation est un droit garanti par la directive : toute clause stipulant l’abandon du droit de rétractation par le consommateur est nulle.
Si, lors de l’achat, le professionnel n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation, le délai sera étendu à 12 mois (contre 3 actuellement).
Néanmoins, si ces informations interviennent pendant cette prolongation du délai, la possibilité de rétractation expire au terme de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

Le consommateur est ensuite tenu de renvoyer le bien dans les 14 jours suivants sa décision de se rétracter.
Le consommateur doit supporter les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel a omis de l’informer qu’ils étaient à sa charge.
Il peut également devoir une indemnité de dépréciation du bien « résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens ».
Ainsi, par exemple, déchirer un emballage ne saurait être compris dans l’indemnité de dépréciation des biens lorsqu’il est nécessaire de le faire pour établir le bon fonctionnement du bien.

Le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours à compter de la décision de rétractation du consommateur. Le professionnel peut toutefois différer le remboursement jusqu’à ce qu’il ait récupéré le bien.
Au-delà des 14 jours, les sommes dues sont majorées (de 5% si le remboursement intervient 30 jours après l’expiration des délais, 10% en cas de retard de 60 jours, 35% pour 90 jours…).


Le délai maximum de livraison
.
Le professionnel est censé livrer le bien ou service dans le délai indiqué au consommateur lors de la commande.
Dans le cas où aucune date de livraison n’a été précisée lors de la commande, le professionnel doit livrer le bien dans les 30 jours après la conclusion du contrat.

Si le professionnel ne livre pas le bien dans les délais prévus contractuellement ou, à défaut dans les 30 jours, le consommateur peut enjoindre le professionnel d’effectuer la livraison ou fournir le service. Si, dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté, le consommateur peut résoudre le contrat par LRAR.

De surcroît, si le délai constitue une condition essentielle du contrat pour le consommateur (demande expresse du consommateur ou en raison des circonstances entourant la conclusion du contrat), le consommateur peut résoudre le contrat immédiatement après le délai prévu contractuellement ou à défaut dans les 30 jours, sans obligation de délai raisonnable dû à l’injonction faite au professionnel de livrer le bien.

Le professionnel sera tenu, lorsque le contrat est résolu par le consommateur, de rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours après la dénonciation du contrat.
Est d’ailleurs à noter que le transfert des risques ne s’opère que lorsque le consommateur prend possession du bien et non lors de la commande.


CJUE 5 juillet 2012 Content Services Ltd c/ Bundesarbeitskammer
.
En l’espèce, une société anglaise exploitant une succursale en Allemagne proposait différents services sur son site Internet (logiciels payants notamment) et accessible en Autriche.
Lors de la commande, les utilisateurs du site Internet devaient cocher une case déclarant qu’ils acceptaient les clauses générales de vente et qu’ils renonçaient en même temps à leur droit de rétractation.
Une fois la commande faite, l’internaute reçoit un mail comportant un renvoi à leur adresse Internet, assorti d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe. Le mail, contrairement au site Internet, ne contenait aucune information sur l’absence du droit de rétractation.
Un consommateur autrichien a ainsi reçu de la société une facture de 96€ pour un accès aux contenus du site Internet pendant 12 mois, facture rappelant que l’internaute a accepté de renoncer à son droit de rétractation.

Les tribunaux autrichiens (Oberlandesgericht Wien) ont décidé de surseoir à statuer en estimant que l’interprétation des dispositions de la directive de 1997 – la directive de 2011 n’étant pas encore entrée en vigueur – devait être faite par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE).

La CJUE est alors tenue de préciser ce qu’est le « support durable » exigé par la directive de 1997. Le support durable peut-il consister en une information accessible au moyen d’un hyperlien sur le site Internet du professionnel ?
Les informations que le consommateur doit nécessairement recevoir, tel le droit de rétractation, peuvent-elles être accessibles dans un texte dont le consommateur doit indiquer qu’il en a pris connaissance en cochant une case pour pouvoir s’engager dans le rapport contractuel ?

La réception des informations.
La directive impose la fourniture des informations (prix, caractéristiques du bien, droit de rétractation) du professionnel au consommateur avant la conclusion du contrat à distance.
Les informations doivent être « reçues » par le consommateur, ce qui implique un comportement passif de la part de ce dernier.
Dès lors, lorsque les informations se trouvant sur le site Internet ne sont rendues accessibles que par un lien communiqué au consommateur, ces informations ne sont ni fournies, ni reçues par celui-ci.
Le droit de rétractation doit être nécessairement indiqué par un texte de façon lisible et claire par le consommateur et non par un simple lien dans les conditions d’utilisation.

Un lien hypertexte renvoyant vers les conditions générales de vente peut exister, mais les informations que le consommateur doit impérativement recevoir avant la conclusion du contrat, dont le droit de rétractation, doivent être fournies par le vendeur d’une autre façon et en les faisant apparaître de façon claire.


Le support durable
.
La CJUE rappelle que le support durable, au sens de la directive de 2011, concerne «tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées ».
La directive de 2011 indiquait, dans son considérant 23, que le support durable pouvait être par exemple « le papier, les clefs USB, les DVD, les cartes à mémoire ou les disques durs d’ordinateur, ainsi que les courriels ».

Un substitut au support papier peut être dès lors considéré comme un support durable à condition qu’il remplisse les mêmes fonctions : il doit garantir leur accessibilité pendant une durée appropriée, et offrir aux consommateurs la possibilité de les reproduire telles quelles en garantissant l’absence d’altération de leur contenu.

Or, le site Internet du vendeur ne pouvait être considéré comme un support durable puisque les informations n’étaient disponibles que sur le site Internet et pouvaient être modifiées unilatéralement par le vendeur.
Un site internet tel que celui en cause dont les informations ne sont accessibles pour les consommateurs qu’en passant par un lien présenté par le vendeur ne peut ainsi être considéré comme un « support durable ».

La CJUE exige que le « support durable » implique un stockage des informations. Cela peut, de façon pratique, consister en un mail envoyé par le professionnel récapitulant la facture et les informations nécessaires. Un mail disponible sur la messagerie du site Internet peut être possible à condition qu’il ne puisse pas être modifié par le professionnel unilatéralement.

Publicités
Cet article, publié dans Droit de la consommation, Droit des nouvelles technologies, est tagué , , , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s